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贝壳新经纪观察团天津行:一线走访体验CAN合作落地创新

来源: 编辑: 时间:2019/08/20

作者:鹰觅房产

贝壳自出生之日起,便饱受争议,其中也包括鹰觅君的一部分不信任。

最大的质疑跑不过两点:

链家和德祐是贝壳的嫡系部队,平台如何做到真正的公平性?

贝壳如何能用同一品质标准把那么多中小玩家整合到一起?

处理不好和嫡系的关系,贝壳充其量也就是个自娱自乐的工具;如果平台倡导的品质改变生态不能落地,那就只能说明贝壳还处于务虚的层面。

后来,贝壳围绕ACN合作网络的落地,陆续拿出了方案——比如不同品牌、门店、经纪人合作规则的红黄线信用分制度,还有各种合作时的收看保护、房源保护规则。

而直到成立店东委员会和陪审团制度逐渐在各城市落地,市场才开始正视这一创新模式。

也是从那一刻起,贝壳明确了态度:用民主协商制促进平台管理,用自主监督和管理来决策合作边界。

贝壳说:不止平台方,大家说了也全算。

那么,真实情况是怎样的呢?

两个会议制度在实际落地时,贝壳平台的新经纪品牌接受与适应程度如何呢?

近日,鹰觅君受邀在天津参与了两场会议,并且实地走访了一些门店,近距离与店长和CA(Customer Achievement)进行沟通,获得了平台赋能、民主和品质管理,以及门店运营实况的第一手资料。

(图:贝壳品质管理样板城市·天津站交流沙龙现场)

(一)一个业务纠纷的意外结局

第一场是陪审团审议经纪人业务纠纷,过程跌宕起伏,结果出人意料。

在贝壳平台上,汇聚着成千上万家中小经纪公司。这些公司入驻贝壳的前提是,必须接受平台价值观和规则约束,比如:最基础和底线的真房源;要大家摒弃前嫌、合作卖房再根据贡献度分佣(ACN合作网络)等等。

即便如此,由于房产交易环节的复杂性,以及服务方差和理念差异的存在,不同品牌、门店经纪人在合作过程中,依然会出现纰漏或恶意竞争现象,从而导致利益分配的不公平。

只要存在合作关系,就有产生纠纷的可能。

陪审团会议制度,就是为解决这类问题而生的。

(图:贝壳天津陪审团审议现场)

旁听这一次会议,就是两位经纪人之间的业务分成纠纷。

案情是这样的:经纪人A(甲品牌)首次领着一对婆媳客户带看了一套房屋,最后却由房屋维护人经纪人B(乙品牌)以更低些的费率成交给这对婆媳客户,并且没有分佣给经纪人A。

双方争议的焦点在于:经纪人B是否侵犯了经纪人A的首看保护权益,以及是否应该分佣给后者。

贝壳平台首看保护是指,对于首次带看“同房同客”的经纪人,有一个月的保护期。在这个期间,其他经纪人都不能带这个客户再看这套房子,并且这套房子无论最后由谁成交,都要给首看经纪人分佣——当然,这期间其他经纪人有需求首看经纪人也需要配合

很明显,这个规则的目的是规避平台内不同经纪人之间的恶意竞争。

贝壳平台上的很多规则,都是从链家平移而来。贝壳之前,链家在处理经纪人业务纠纷上,已经积累了大量经验。首看保护这一规则,也是在实践中提炼出来的。

会议一开始,首先由主诉人A阐述事件经过,提供首看证据。随后,主诉人回避,被诉人B上场,他讲了整个成交签约过程。

审理案情,也在甄别人性。

按照经验,陪审团需要获得同房同户成交的完整证据链。由此,现场18位陪审团成员开展了一系列专业的问询与讨论。

陪审团成员来自各个品牌门店,都是资深经纪人。他们需要经过自主报名、针对性考试以及“实习”式演练,成绩合格后才能够选入。

在现场,陪审员根据专业判断,分别对申诉人A和被申诉人B,提出了大量细节性问题。其中,对产生争议的关键点,反复推敲、讨论,并调取后台操作记录等来严密筛查和论证证据链。最终,用了一个多小时,全部还原了事件真相。

最后,经18名陪审团成员集体投票裁定:申诉人A等同房同客权益获得认可,享有首看保护,因为被诉人B等成交费率较低,按照规则A获得了客源首看保护业绩。

拿到这样的审理结果,主诉人A很开心,B也表示接受:“更熟悉了规则,对今后自己的分工权益也有保障”。

设想一下,如果没有平台规则和陪审团审议机制,这位主诉人十有八九拿不回自己的业绩分成,。长此以往,ACN合作将很难深入推进到每个经纪人的作业习惯之中。

(二)吐槽大会

店东委员会是另一个贝壳成立的平台共建组织。

经纪行业的店东,就是一个个的小老板。通常,在加盟优铭家、德佑、仁道等品牌、进入贝壳系之前,他们都各自经营着三五家、甚至一家门店。

加入贝壳平台后,这些店东们最关心的是:平台是否适合我们,能否带来实际业绩收入?自己的利益如何来维护?

贝壳平台设立店东委员会制度,就是为解除这些店东们的后顾之忧。

它的职责是:收集和反馈店东和经纪人意见,对平台提出合理化建议,监督平台规范运营,协调处理品牌纠纷,营造竞优的良性生态等等。

很抽象的功能推介。会不会很官僚、形式化?

这一次,鹰觅君现场感受了一下。

这次天津区域内的店东委员会会议,人数大概在五六十人的样子,之前已经举行了两次。

这一次会议开场前,主持人先开宗明义,鼓励台下的店东们踊跃发言,积极对平台提出改进意见。前两次会议提交的建议,在这次之前大都有了改进或规则迭代。

会议正式开始,店东们踊跃上台。参会的每一位店东,都由片区推选而来,代表着某一区域的所有店东。鹰觅君简单统计了一下,短短四十五分钟,上台的三位店东提出了三四十条意见和建议。

(图:贝壳天津店东委员会的60多名店东在讨论议题)

其中,有关于交易规则方面的,有关于竞争的,还有沟通细节方面的建议。

有店东说,如果能判定合作房源方不作为,是不是可以分佣少一点;

平台内不同店恶意挖人,如何有效扼制;

加入的新店应该控制质量

……

有的店东表示,希望平台帮着加强培训;

平台佣金报价不一致时,能否有合理的约束机制;

……

还有店东笑着说,微信群实在太多了,形成阅读压迫,应该删减一些……

旁听了四十五分钟,店东们有备而来,畅所欲言。

鹰觅君最直观的感受是,敢说,并且接地气——

这不就是场“吐槽大会”嘛。

一场讨论规则合理性、提出建议、商议解决方案的“吐槽大会”。

(三)启示

说实话,在参会之前,鹰觅君最担心的是看到这样一种场景——主持人代表平台在上面照本宣科,底下参会的人唯唯诺诺,瞻前顾后,或者干脆玩手机。

我们都已经太熟悉这样的情形了。

但是,这两场会议参与下来,之前的设想完全颠覆。

陪审团那场会议,主诉人有些委屈,被诉人懵懵懂懂;底下的陪审员提问犀利直指核心,推理和验证严丝合缝,真实的法庭审案也不过如此了。这样开放的权利和机会,面向平台上所有的经纪人。

店东委员会那场,你以为会是场按部就班的庄严大会,结果其实是一场“吐槽大会”。任何店东只要有不满意的地方,都可以拿到会议上来商讨。

经历了两场会议,最强烈的感受就是,贝壳倡导的公正公平原则基本落地了。

以陪审团制度为例,平台之上想偏袒任何一方的经纪人,都是难度极高的操作。

以天津区域为例。

首先,陪审团人员有100多位,但真正到具体个案审议前,才确定人员参与,并且定期更换小组,提前串通的可能性极小;

另外,二手房交易非常复杂,18位一线经纪人都拥有充分的实战经验,并且经过专门考试、试训后来断案,不存在鸡同鸭讲的问题,从而保证了公正和效率。

店东委员会没发现有一言堂的现象。在现行制度下,哪怕是最小规模的经纪公司店东,都能将自己的声音传递到平台上。

当然,天津区域是贝壳平台的模范生,在品质把控、标准执行和监督管理上,都顶格遵循规章制度。对于一个成立仅一年多的平台而言,标杆已经树立起来了,对其他区域的激励作用应该会逐渐显现。

其实,这些都不是最关键的。

(四)囚徒困境破题:贝壳带来的三大行业增量

之前的房产中介行业,就是“囚徒困境”的真实写照。每位经纪人都拼命想获得利益最大化,但无一例外都成为最倒霉的受损者。

为什么会这样?

因为整个行业都是一片散沙,极度缺乏游戏规则制订者和整合者。每个经纪公司或经纪人,只有游走于灰色地带或恶性竞争,才能获取超额收益,这意味着守规矩的代价非常大,很多只有被迫转行。行业长期处于这种状态之下,整体得不到社会信任,耗费的成本(不单指经济成本)更大。

当初,链家以最大的规模、酷炫的互联网技术和先进的经营理念,在行业内一骑绝尘,最有资格担当整合者的角色。但遗憾的是,它只是让自己脱颖而出,却没有改变整个行业的“囚徒困境”。

最终,所有人都会明白,整合的利益远远大于均输的结局。这本账算起来并不难。

衍生于链家的贝壳平台,在解决了“可能偏袒自己人”问题后,从现阶段理论和实践相结合看,正在给行业进化输出增量,这一点已经越来越明显了。

首先,在国内开天辟地把行业联合了起来,显著提升了成交效率。

过去,大部分经纪人都是单打独斗,一套房源对应有限的客户,一组客户对应很有限的房源,这就极大影响了成交效率。在行业下行周期内,一个门店一个月不开单,是一种很常见的现象。

贝壳将链家ACN经纪人网络平移了过来,围绕真房源,将这种成熟的成交技术普及到了平台所有参与者,大大提升了成交效率。合作能让每一套房源或每一组客户,在一定范围内获得最大化匹配。

贝壳最新全平台数据反馈,2019年6月相比1月,不考虑链家,贝壳平台所有入驻新经纪品牌平均人效增长32%,平均店效增长76%。

即使是基础数值很高的链家,也持续受益于ACN合作网络扩大:2019年6月相比1月平均人效增长了18%,平均店效增长53%。

之前,对应美国MLS系统,业内都认识到了充分合作的必要性;如今,这一理想真实落地了。这是贝壳提供给行业的最大增量之一。

其次,贝壳制订标准,鼓励平台自治,净化了行业环境。

在贝壳内部,有一个角色叫CA(Customer Achievement),被誉为“贝壳标准传递者”。CA的职责是针对产品、品质管理和平台活动推广,为经纪人进行培训、宣导、答疑。

CA就是告诉经纪人,在贝壳平台上,什么是鼓励做、可以做和不能做的,从而树立正确的价值观。

(图:贝壳平台CA申秋菊在给新人培训现场)

鹰觅君去实访天津北辰区一家德祐门店时,正好碰到CA申秋菊在给新人做提升服务品质的培训。她向经纪人介绍了多个增加贝壳分的途径,比如作为房源维护人多陪看客户等等,并系统介绍贝壳分能给每位经纪人带来哪些好处。

以前,这样的教育一直缺位。只要能达成成交,有的经纪人不惜使用欺诈、假房源诱骗等等手段,赚差价、私单和飞单更是司空见惯的现象。现在,这些都是贝壳平台绝对不能容忍的行为。

忽视贝壳价值观,会付出代价,这是真的。现在贝壳上汇聚着100多个品牌,十万家中小经纪门店,很多公司之间刚开始处于同等规模和水平,但后来就明显拉开了差距。

为什么会这样?

就是因为有的经纪公司严格渗透贝壳价值观,认真履行规则标准,提升了服务质量,于是获得了更多机会,最后慢慢与同行拉开了距离。

在天津区域,武清郡利达万博广场店的店长王维告诉鹰觅君,门店自从接入贝壳平台之后,虽然利用ACN网络成交的单量只占到30%—40%(这本身已经是以前没法做到的,也保障了即使是新人也能通过合作分佣来保障基本收入),但是因为执行贝壳品质而带来的服务水平提升,让周边社区居民更认可他们,店效大大增加。目前,该店每个月的成交单量,已经达到了2017年市场最好时候的水平,店面和人员也扩张了一倍。

这就应该是这个行业的本质——靠品质和服务来提升市占率,而不是利用信息不透明和恶性竞争来生存。

过去,鹰觅君一直担心,如果一个社区门口所有不同品牌门店都接入贝壳平台,是不是就又形成了一种垄断?现在看,这种担心有点多余。

不同门店执行标准有差异,服务品质分好坏,其中执行最差的那个,很可能会被淘汰出局。这是一种良性竞争。

贝壳标准净化了行业环境,提升了服务品质,这无疑又是给予行业的第二个增量。

最后,贝壳机制推进了经纪人职业化。

过去,房产经纪是人员流动最大的行业。关键原因是,行业乱象导致不被信任,又缺乏成交技术和体系,如果叠加行业周期,便会导致经纪人收入极不稳定,尤其新人成长起来的沉默成本太高,最后大部分人只好离开。

行业数据显示,过去房产经纪人的平均从业市场只有七八个月,这显然不可能孕育一个成熟的职业。

这是一种行业负循环。

贝壳打破了这种它。

围绕真房源、平台价值观和品质管理,贝壳的ACN经纪人网络将合作共享的效力发挥到了极致,在提升了行业声誉的同时,也稳定了经纪人收益预期,客观上推动了经纪人职业化进程。

(图:天津区域一门店店长王维正在与媒体交流)

王维说,自己门店经纪人离职现象已经大大改善,因为收入比过去有保障多了了——哪怕不是每个人都能致富,但大部分人熟悉平台规则、经过努力后,都能获得一份稳定的收入。

这显然又是贝壳赋予行业的一个增量。

此次天津考察之行,鹰觅君收获很大。

一个行业因为一个新物种的出现,正由点及面发生质的变化,还有什么比这个更让人欣慰的吗?

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